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Repenser l’accueil dans les services publics pour éviter la maltraitance institutionnelle
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Benoît Reboul-Salze, membre de la délégation nationale d’ATD Quart Monde, a participé le 19 novembre à une conférence intitulée « L’accueil des publics, un moment clé pour nouer une relation de confiance pour la collectivité », dans le cadre du Salon des maires, à Paris.
« Comment se mettre ensemble face au défi de l’accueil des publics », telle était la question posée aux trois intervenants présents au Salon des maires, le 19 novembre dernier. Un défi de taille pour Benoît Reboul-Salze, membre de la délégation nationale d’ATD Quart Monde, qui égrène les situations de maltraitance institutionnelle rendant cet accueil difficile, voire parfois violent pour les personnes accueillies. « La maltraitance institutionnelle, c’est quand, à l’accueil des services administratifs, les gens autour entendent tout ce que tu dis. C’est quand les moyens manquent et quand l’informatique remplace le contact humain. C’est quand notre demande d’accompagnement se retourne contre nous et est interprétée comme un signe de faiblesse et un manque d’autonomie », détaille-t-il, reprenant les paroles des personnes en situation de pauvreté publiées dans le rapport « Stop à la maltraitance institutionnelle ».
Il pointe en outre les « mécanismes de défiance et d’incompréhension » qui envahissent les institutions : « On va présupposer que les personnes en situation de pauvreté sont des fraudeuses et cherchent à abuser du système. La manière dont on les accueille est donc profondément biaisée, parce qu’on part du principe qu’on ne les croit pas », explique-t-il.
Face à cette situation, ATD Quart Monde avance des propositions : remettre de l’humain dans les services publics ; remettre des personnes formées à l’accueil, qui connaissent ce que vivent les personnes et sont dans une approche bienveillante ; travailler avec les personnes concernées pour éviter de faire des formulaires trop compliqués et faciliter les recours en permettant aux personnes de mieux se comprendre et de pouvoir se parler.
Des exemples concrets montrent qu’un accueil bienveillant est possible dans les services publics. « À Rennes, le Centre communal d’action sociale (CCAS) de la municipalité a engagé dans son restaurant social des personnes qui ont une histoire de pauvreté. Elles se sont formées pour accueillir les gens afin de s’assurer que tout se déroule le mieux possible », cite Benoît Reboul-Salze. De même, la Caisse d’allocations familiales du Calvados « a repensé son accueil, parce que les agents étaient malheureux de la manière dont ils étaient obligés d’accueillir les personnes, sans moyen et sans aucune confidentialité », poursuit-il. Enfin, à Dunkerque, les personnels de l’accueil de jour ont mené une réflexion en Croisement des savoirs et des pratiques avec des personnes sans domicile fixe pour réfléchir à l’amélioration des conditions d’accueil et d’accompagnement.
Avoir du personnel sensibilisé et formé
Ces exemples montrent que de nombreux professionnels prennent à cœur ce défi de l’accueil des publics. « Quand les personnes arrivent dans les Centres communaux d’action sociale, elles viennent souvent avec une petite demande, par exemple pour l’aide alimentaire. Mais si on sait les faire parler, on se rend compte que, derrière la petite demande, il y a souvent beaucoup plus », constate Anne-Sophie Faelchlin, directrice d’un centre social pour le CCAS de Roubaix et vice-présidente de l’ ACTAS (Association des cadres territoriaux en charge de l’action sociale). « Il ne s’agit pas seulement d’avoir un bel accueil, mais aussi d’avoir du personnel qui soit sensibilisé et formé à cet accueil. Si on reçoit mal la personne, forcément il y aura de l’agressivité, forcément elle n’aura pas envie de revenir et forcément on ne pourra pas l’aider », détaille-t-elle.
L’arrivée des vitres en plexiglas après la pandémie de Covid 21 a par ailleurs rendu l’accueil parfois encore plus froid. « Quand la personne arrive, si tout est barricadé, cela ne va pas lui donner envie de poser un peu les problèmes qu’elle a. Il faut se demander quelle image on va donner dans l’aménagement de l’accueil », souligne-t-elle.
Elle pointe également une certaine forme de maltraitance institutionnelle : « lorsque les gens viennent à la mairie, on leur dit qu’il faut aller voir l’intercommunalité ; là on leur dit d’aller au CCAS, et au CCAS nous n’avons pas forcément la réponse ».
Bien traiter les agents et les usagers
Mais la mise en place d’un espace accueillant n’est pas toujours simple et nécessite un dialogue entre les professionnels et les personnes accueillies. Anne-Sophie Faelchlin se souvient ainsi d’affiches installées pour informer, qui étaient perçues comme « agressives » par les personnes, car cela « leur remettait en miroir leurs difficultés ». De même, l’équipe de professionnels a « mis un an » pour se décider, car « les agents sont pris entre le besoin de se sentir en sécurité, parce qu’ils ont peur de se faire agresser, et la nécessité d’une confidentialité pour permettre un accueil de qualité ».
Directrice du Centre communal d’action sociale de Cherbourg-en-Cotentin et présidente de l’Actas, Isabelle Vatinel a elle aussi travaillé avec ses équipes sur le réaménagement de l’accueil de sa structure, en donnant notamment davantage de missions aux agents d’accueil. « Quand les agents sont bientraités, ils reçoivent aussi les usagers dans des meilleures conditions, se sentent plus écoutés et plus à même de recevoir la parole des personnes qu’ils accueillent », affirme-t-elle.
Que ce soit pour les professionnels ou pour les personnes accueillies, les conditions d’un accueil de qualité dans les services publics doivent donc être repensées. « On est les dernières portes qui restent ouvertes pour les personnes qui n’ont plus rien, et on se doit de les accueillir dignement dans leur parcours de vie quelquefois cabossé », conclut Isabelle Vatinel.
Photo : Salon des maires, 19 novembre 2024.
