Consultations sans rendez-vous : améliorer le parcours de tous les patients à partir de l’expertise des plus pauvres

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L’Hôpital Suisse de Paris a présenté le 13 octobre un retour d’expérience sur le travail mené avec ATD Quart Monde depuis six mois pour améliorer le parcours des patients dans le cadre des Consultations sans rendez-vous.

Les conditions d’accès et les horaires de la Consultation sans rendez-vous sont-ils faciles à trouver ? Les tarifs sont-ils clairs ? Le patient se sent-il bien accueilli, écouté avec bienveillance ? Les supports de communication sont-ils accessibles à tous et sans “jargon médical” ? Quels documents faut-il présenter à l’arrivée ? Pendant plusieurs mois, chaque étape du parcours d’un patient a été disséquée par des personnels soignants et administratifs de l’Hôpital Suisse, des patients et des militants Quart Monde du Laboratoire d’idées Santé d’ATD Quart Monde.

Objectif : améliorer “l’expérience-patient”, c’est à dire l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un patient dans le cadre d’un parcours de soins, en partant de l’expérience des personnes en grande vulnérabilité. “Les plus pauvres sont des sentinelles, ils prennent les coups avant tout le monde, puisqu’ils n’ont pas les moyens de rebondir. Très souvent, ils nous alertent sur des difficultés qui sont très faciles à corriger, mais qui les impactent très rapidement et bien avant la population globale. Pour eux, le parcours de santé est vraiment un parcours sportif, avec des obstacles qu’il faut surmonter. Or ce parcours devrait être fluide pour tous”, explique Huguette Boissonnat Pelsy, responsable du département Santé d’ATD Quart Monde.

Elle estime que les consultations non-programmées constituent “une chance dans ces parcours de santé personnalisés d’autant plus que le paiement d’un forfait pour le recours aux urgences est actuellement en discussion” au gouvernement. “Un lieu où aller en consultation sans rendez-vous lorsque vous avez un problème aigu de santé, qui ne nécessite pas les plateaux techniques des urgences, c’est vraiment une proposition qui répond à la demande professionnelle et à celle des usagers, notamment les plus fragiles, qui a été repérée par le Laboratoire d’idées santé depuis plusieurs années”, précise-t-elle.

Vocation d’un hôpital de proximité

Ce dispositif mis en place par l’Hôpital Suisse de Paris, situé à Issy-les-Moulineaux, s’adresse à tous à partir de 15 ans. Les consultations concernent les pathologies et traumatologies du quotidien non vitales et non chirurgicales, et ponctuelles, telles que les douleurs abdominales inhabituelles, les plaies, les entorses et les petites fractures. L’équipe médicale et soignante est composée d’un médecin travaillant en binôme avec un infirmier. Le service dispose d’un accès à un plateau technique équipé, avec un service radiologie et un laboratoire, pour réaliser si besoin des examens complémentaires.

Cette consultation sans rendez-vous “s’inscrit dans le cadre de la vocation d’un hôpital de proximité. Accueillir les gens de manière très humaine, sans une attente prolongée, avoir un accès au laboratoire sans dépassement d’honoraires, c’est très précieux pour des patients qui sont, en plus, dans une fragilité sociale”, affirme Francis Weill, président du conseil d’administration de l’hôpital. L’hôpital propose ainsi des consultations rapides et adaptées, qui ne se substituent pas au suivi régulier d’un médecin traitant ou aux services d’urgence, mais peuvent permettre de désengorger ces derniers.

Développer les consultations sans rendez-vous

Le projet mené par ATD Quart Monde a été réalisé dans le cadre d’une recherche-action conduite pendant trois ans dans trois établissements différents : l’Hôpital Suisse de Paris, la Clinique mutualiste Bénigne-Joly, à Talant, et le Centre hospitalier métropole Savoie. Pour Huguette Boissonnat Pelsy, il est aujourd’hui “nécessaire d’accompagner partout en France la mise en place des consultations sans rendez-vous”.

Il faut pour cela développer la communication autour de ces services, pas seulement sur Internet car les personnes en situation de pauvreté n’y ont pas forcément accès, mais aussi auprès des pharmaciens par exemple, et les rendre accessibles à tous. “À ATD Quart Monde, on creuse des terriers pour montrer qu’on peut passer sous l’obstacle et après, c’est aux ministères de tracer le tunnel qui permettra à tous de passer. C’est comme cela que l’on peut construire du droit commun”, conclut-elle. Julie Clair-Robelet

 

 

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