Le droit à l’eau, à l’énergie, au téléphone et à Internet

Fiche mise à jour en juin 2019

Êtes-vous bien sûr de bénéficier de tous vos droits ? Un simulateur en ligne vous permet de vérifier le montant des diverses prestations auxquelles vous avez droit : Vos droits aux aides sociales
Attention. Ces fiches vous informent de vos droits, mais il ne vous suffit pas d’avoir raison : encore vous faut-il le prouver. Pour cela, nous vous recommandons de toujours garder des traces écrites de vos demandes et des réponses importantes qui vous sont données oralement par l’administration. En effet, des justificatifs pourront vous être nécessaires un jour. Faites ou refaites toujours vos demandes par lettre avec accusé de réception. Demandez toujours que les refus qui vous sont opposés soient justifiés. Gardez toujours une copie de vos lettres.
Faites-vous également accompagner par vos proches.
N’hésitez pas à lire les « Principes et savoir-faire d’un Comité « Solidaires pour les Droits » (https://www.atd-quartmonde.fr/principesetsavoirfaire) et « Face aux situations d’urgence, on est plus convaincants à plusieurs » (https://www.atd-quartmonde.fr/face-aux-situations-durgence-est-plus-convaincants-plusieurs).

QUELS SONT VOS DROITS À L’EAU, À L’ÉNERGIE, AU TÉLÉPHONE ET À INTERNET ?

Lorsque vous ne payez pas vos factures d’eau, d’énergie ou de téléphone, votre distributeur n’est pas en droit de vous couper l’accès à l’eau.

Cela résulte expressément du paragraphe 2 de l’article L115-3 du Code de l’action sociale et des familles : « En cas de non-paiement des factures, la fourniture d’énergie et d’eau, un service téléphonique et un service d’accès à internet sont maintenus jusqu’à ce qu’il ait été statué sur la demande d’aide. Le service téléphonique maintenu peut être restreint par l’opérateur, sous réserve de préserver la possibilité de recevoir des appels ainsi que de passer des communications locales et vers les numéros gratuits et d’urgence. Le débit du service d’accès à internet maintenu peut être restreint par l’opérateur, sous réserve de préserver un accès fonctionnel aux services de communication au public en ligne et aux services de courrier électronique. »

L’EAU

Vous devez normalement payer vos factures d’eau dans les 14 jours suivant la date limite de paiement.

Depuis la loi Brottes du 15 avril 2013 visant à préparer la transition vers un système énergétique sobre et portant diverses dispositions sur la tarification de l’eau et sur les éoliennes, les coupures et réductions du débit d’eau sont interdites dans les résidences principales, et ce dans tous les cas, selon une décision du Conseil constitutionnel n°2015-470 QPC du 29 mai 2015.

En effet, l’eau étant un « besoin essentiel de la personne », en cas de non-paiement de factures, les distributeurs d’eau ne peuvent pas réduire le débit de l’eau fournie, quelle que soit la période de l’année, selon un arrêt de la première chambre civile de la Cour de cassation du 16 mai 2018.

En cas de menaces de coupure ou de réductions de débit, rappelez d’abord à votre fournisseur ses obligations légales.

Il est conseillé de contacter son fournisseur pour établir un accord d’étalement du remboursement de la dette, si aucun accord n’est conclu, vous recevrez un courrier vous informant des aides dont vous pouvez bénéficier comme le FSL.

Si le problème persiste, adressez-vous à votre mairie afin de lui signaler la situation. Voici un modèle de lettre à adresser au maire. Vous pouvez aussi informer par cette lettre les services sociaux de l’illégalité de la coupure d’eau même en cas d’impayés.

Si le distributeur insiste, faites-le savoir aux associations de consommateurs ou de lutte pour le droit à l’eau, qui vous aideront dans vos démarches. Il peut s’agir notamment de la Fondation France Libertés ou de la Coordination Eau Ile-de-France.

L’ELECTRICITE et L’ENERGIE

Les fournisseurs d’électricité peuvent, eux, procéder à une réduction de puissance.

En revanche, selon le paragraphe 3 de l’article L115-3 du Code de l’action sociale et des familles, dans votre résidence principale, du 1^er novembre de chaque année au 31 mars de l’année suivante, les fournisseurs d’électricité, de chaleur, de gaz ne peuvent interrompre la fourniture du service pour non-paiement des factures. On appelle cette période la trêve hivernale. Attention, les dates de cette période peuvent varier en Outre-Mer, renseignez-vous auprès de votre préfecture pour les connaître.

Vos fournisseurs doivent cependant respecter une certaine procédure. Il doit en effet vous être adressé plusieurs courriers :

• Un premier, si vous n’avez pas payé votre facture dans les 14 jours suivant son émission. Vous avez à nouveau 15 jours pour payer. Si vous ne pouvez pas payer, contactez votre distributeur pour lui demander un report ou un étalement de votre dette. A défaut d’accord, vous recevrez une lettre vous informant que vous pouvez saisir le fonds de solidarité pour le logement (FSL) afin de demander une aide. Ce délai de 15 jours est rallongé à 30 jours si vous bénéficiez du chèque énergie, ou si vous aviez déjà bénéficié du FSL. Saisir le FSL permet de suspendre la coupure ou la réduction d’énergie car il informe votre fournisseur de sa saisine.
• Un deuxième, si vous n’avez toujours pas payé après ces 15 jours (ou 30). La coupure d’électricité ou de gaz aura alors lieu au minimum 20 jours après réception de ce courrier.

Si aucune aide ne vous est accordée dans un délai de 2 mois, le fournisseur procède à la coupure ou réduction d’énergie.
Une protection supplémentaire pour les bénéficiaires de l’aide à l’énergie.

Un foyer sur six en France perçoit l’aide à l’énergie. Ces ménages peuvent télécharger en ligne une attestation d’éligibilité à envoyer à leur fournisseur d’énergie pour activer des protections supplémentaires. Ces dernière interdisent notamment la limitation de puissance électrique, qui peut être demandée par le fournisseur en cas de retard de paiement. Des frais et pénalités limités seront également appliqués quant aux factures payées après le délai imparti.

À savoir qu’en cas de désaccord avec son fournisseur, ou de tarif trop élevé, il est possible de changer de fournisseur avec une facture impayée, sans que cela n’affecte l’alimentation en énergie. Cependant, ceci ne dispense pas de payer la facture due à l’ancien fournisseur, généralement un échéancier peut être mis en place à l’amiable.

Pour identifier plus facilement les fournisseurs de gaz en France qui proposent des tarifs plus intéressants que les autres, un Prix Repère est publié chaque mois, comme tarif de référence sur lequel de nombreux fournisseurs alignent leurs tarifs. Certains proposent des remises par rapport à cette référence.

EN CAS DE COUPURE D’EAU, D’ÉLECTRICITÉ OU DE TÉLÉPHONE POUR NON PAIEMENT DE VOS FACTURES, QUE POUVEZ-VOUS FAIRE ?

Depuis le 1^er janvier 2016, dans le contrat qui vous unit, votre fournisseur, le professionnel, est tenu de vous informer, consommateur, de la possibilité de recourir, en cas de contestation, à une procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif de règlement des différends. Cette obligation résulte de l’article L612-1 du Code de la consommation.

Le médiateur de l’eau a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les services publics de l’eau et de l’assainissement (SPEA).

Pour le saisir, il faut que vous ayez d’abord adressé une réclamation écrite à votre distributeur d’eau, par lettre recommandée avec accusé de réception. Le distributeur dispose alors d’un délai de deux mois pour vous proposer une solution. Passé ce délai, si vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, ou pas de réponse du tout, vous pouvez saisir le médiateur.

Pour être recevable, le litige doit dater de moins d’un an.

La saisine est gratuite mais il peut y avoir des frais tel que ceux de constitution du dossier, de représentation (avocats, associations…), ou d’expert sollicité pour obtenir un avis. Les frais sont partagés entre les parties.

Elle peut se faire via un formulaire en ligne, ou via un formulaire de saisine accompagné d’une copie des documents justificatifs du litige, le tout envoyé par lettre simple. L’ensemble de ces documents est à envoyer par courrier postal à :

Médiation de l’eau

BP 40 463

75366 Paris Cedex 08

Le médiateur dispose de trois mois renouvelables pour étudier le dossier.

À l’issue de l’examen du dossier, le médiateur formule une recommandation de solution au litige, écrite et motivée, dans un délai de deux mois.

Cette recommandation est communiquée à chacune des parties qui est libre de la suivre ou non. Votre distributeur et vous devez toutefois, dans un délai d’un mois, informer le médiateur des suites données à sa recommandation.

Vous pouvez, en cas de désaccord persistant, engager une action en justice. Vous ne pouvez, sauf accord entre le distributeur et vous, produire l’avis du médiateur devant les tribunaux.

Toute procédure judiciaire interrompt la médiation.

Si vous préférez agir directement en justice, dans l’urgence, si est identifié un dommage imminent¹ ou un trouble manifestement illicite², vous pouvez d’abord tenter la procédure de référé d’heure à heure devant le Tribunal de Grande Instance.

Vous devez alors rapporter la preuve du risque de dommage imminent.

– Ainsi pour ce qui concerne les demandes liées au rétablissement de l’électricité, il faut souligner les risques d’incendie par l’utilisation de bougies, de lampes ou de chauffage à pétrole.

– Pour ce qui concerne les demandes liées au rétablissement de l’eau, il convient de mettre en relief l’urgence, notamment pour les enfants en bas âge, dès lors que l’alimentation en eau potable ne permet pas d’assurer le chauffage, la préparation des repas, les conditions minimales d’hygiène de nature à écarter ou à diminuer les risques de maladie dont certaines conséquences pourraient être irréversibles pour ces enfants exposés à des affections graves.

Le juge doit alors statuer dans les 48 heures. Il s’agit de lui demander d’ordonner à votre fournisseur de rétablir votre accès, sous astreinte, ainsi que l’interdiction de procéder à une nouvelle interruption des fournitures d’eau ou d’énergie. Cela signifie que si le juge fait droit à votre demande, la société devra payer une somme d’argent jusqu’à ce qu’elle vous fournisse à nouveau en eau ou électricité.

Le référé d’heure a heure n’impose pas la présence obligatoire d’un avocat pour vous accompagner dans la procédure. Cependant, cela est conseillé. Vous pouvez demander le bénéfice d’une aide juridictionnelle au bureau des aides juridictionnelles du Tribunal de Grande Instance de votre lieu d’habitation pour obtenir en tout ou partie le remboursement des frais.

Même lorsque la fourniture d’eau ou d’énergie a finalement été rétablie, et même si elle l’a été spontanément, vous pouvez demander réparation pour le temps pendant lequel vous avez été privé de ces éléments vitaux³.

Vous pouvez le faire, soit dans le cadre de votre référé d’heure à heure, soit, si vous n’avez pas eu besoin d’avoir recours à ce référé, dans le cadre d’une action en responsabilité au tribunal de Grande Instance. Dans ce deuxième cas la présence d’un avocat sera obligatoire.

Fait par Alice Mikowski, Mathilde Brouzes et Laure de Galbert