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[Dossier] À France Travail, « on a mis à distance les demandeurs d’emploi »

Au sein de France Travail, la dématérialisation est présentée comme un moyen de simplifier l’accès aux services publics. Pourtant, les conseillers constatent qu’elle comporte un risque réel de « déshumanisation ».

« Rendre un service public, c’est être au contact des gens. Aujourd’hui, il n’y a plus de contacts », regrette Luc Chevallier, conseiller France Travail et représentant Sud Emploi Île-de-France. Comme beaucoup de salariés de France Travail, le nouveau nom de Pôle Emploi depuis le 1er janvier 2024, il a souvent entendu que le numérique allait « faciliter la vie de tout le monde ». Il constate amèrement que « la dématérialisation a, au contraire, cassé la relation avec les allocataires. Il y a un aspect déshumanisant aussi pour les professionnels ». Il tient à préciser qu’il n’est pas « contre le numérique, mais que cela ne doit pas être un prétexte pour fermer des agences, supprimer des temps de rendez-vous et ne pas remplacer des postes ».

Stratégie d’inclusion numérique

France Travail, comme l’ensemble des services publics, a été confronté à la transformation numérique « pour s’adapter aux nouveaux usages des gens », affirme Jessie Fournier, chargée des relations partenariales à France Travail. Elle estime que la dématérialisation permet « d’offrir de nouveaux moyens d’accès aux services publics et de simplifier l’accès aux informations ». Mais cette numérisation à marche forcée « comporte, pour les usagers les plus fragiles face au numérique, un risque de recul dans l’accès aux droits, d’éloignement, voire d’exclusion des services publics », reconnaît-elle. Cette situation peut devenir « une forme de violence, de maltraitance institutionnelle si on ne l’accompagne pas et si on n’y prend pas garde », poursuit-elle.

L’institution s’efforce cependant de mener « une stratégie d’inclusion numérique », souligne Jessie Fournier. Cela passe notamment par la « détection des publics en difficulté numérique », ou la mise en place des espaces France Service. Partout en France, ils regroupent plusieurs services publics et permettent aux usagers d’être accompagnés dans leurs démarches administratives.

La voix des agents publics « s’éteint peu à peu »

Des réponses qui sont loin d’être suffisantes, selon Luc Chevallier. Les jeunes en service civique qui travaillent dans les espaces France Service « se retrouvent confrontés à des questions qui les dépassent. Les droits sont parfois complexes à obtenir et les demandeurs se retrouvent perdus, sans interlocuteur qualifié à qui parler », regrette-t-il. Il constate en outre que la dématérialisation a accéléré le recours à des entreprises sous-traitantes. « Lorsque vous envoyez un document scanné, le site indique qu’il a été ‘pris en compte’. Cela veut dire que le prestataire l’a reçu, et non qu’il a été traité par des agents de France Travail. Cette situation provoque des incompréhensions, car ce n’est pas parce que c’est numérisé que les choses se font toutes seules », explique-t-il.

Catherine Cuisinier, conseillère France Travail, syndiquée chez Sud, déplore elle-aussi une « déshumanisation ». « On a mis à distance les demandeurs d’emploi. Quand on doit en gérer 200 par conseiller, il y en a toute une partie qu’on ne voit pas. Il n’y a plus de contact humain et bienveillant. Lorsque les demandeurs d’emploi parviennent enfin à obtenir un rendez-vous physique, il faut souvent gérer des situations dans l’urgence », détaille-t-elle. « Nous avons choisi d’être agent public, parce que nous avons des convictions, des valeurs. Notre voix s’éteint peu à peu », soupire-t-elle.

Tous deux comprennent le « sentiment d’abandon » ressenti par de nombreux allocataires. « Cette course à la dématérialisation pousse à voir les usagers comme des numéros. Nous devenons maltraitants malgré nous, alors que notre rôle, c’est d’accompagner les personnes », conclut Luc Chevallier.

Cet article est extrait du dossier « Accès aux droits : les risques d’une dématérialisation à marche forcée, dans le numéro de mars 2024 du Journal d’ATD Quart Monde.

 

Photo : © Clara Deville